物業(yè)管理外包分析

一、優(yōu)勢(shì)

1、降低經(jīng)營(yíng)成本

其一,由于專(zhuān)業(yè)化分工所帶來(lái)的高效率,許多專(zhuān)業(yè)性服務(wù)公司在其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域都擁有比物業(yè)管理企業(yè)更有效的資源和組織，這些企業(yè)通過(guò)承攬大量專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù),通過(guò)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)比單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)高得多的經(jīng)營(yíng)效率,因而能夠以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù),從而使得物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用。

其二,通過(guò)保安、保潔業(yè)務(wù)外包,日常工作中只需配備少數(shù)維修人員,管理開(kāi)支大為減少,特別是減少在人力資源管理方面的本錢(qián)。目前國(guó)家對(duì)勞動(dòng)用工制度的加強(qiáng)監(jiān)管,用人單位的用工本錢(qián)逐步升高,外包服務(wù)可以有效降低這方面的本錢(qián)。

其三,將專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)外包有利于物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約固定資產(chǎn)投資,在財(cái)務(wù)管理上,支付固定合同的現(xiàn)金，較設(shè)立內(nèi)部成本預(yù)算管理通常更容易進(jìn)行成本控制。比如大型的保潔公司能夠在專(zhuān)用設(shè)備方面實(shí)現(xiàn)共享,而不必在每個(gè)物業(yè)點(diǎn)都采購(gòu)專(zhuān)用設(shè)備,從而降低設(shè)備投資。

總之,業(yè)務(wù)外包可以有效降低本錢(qián),增加企業(yè)利潤(rùn)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量

專(zhuān)業(yè)公司通過(guò)發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)提高其所提供的產(chǎn)品〔服務(wù)〕質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)公司由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專(zhuān)注,使得其專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯，比如專(zhuān)業(yè)的電梯維修保養(yǎng)公司,可以科學(xué)規(guī)化制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果；專(zhuān)業(yè)的保安公司,有較系統(tǒng)的保安員管理方法與訓(xùn)練方式以及廣泛的招聘渠道,結(jié)合當(dāng)今治安防范的需求，在技防、人防上下功夫,這必將大大提升治安防范能力。

3、提升抵御風(fēng)險(xiǎn)能力

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)高、管理難度大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù),也可采用外包的服務(wù)方式以確保在服務(wù)的同時(shí)躲避管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。如電梯設(shè)備的維保與運(yùn)行,在多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)均采用外包的服務(wù)方式,其原因可能包括：電梯屬特種設(shè)備,國(guó)家對(duì)其的管理要求極為嚴(yán)格,要求從業(yè)企業(yè)有專(zhuān)項(xiàng)資質(zhì)許可〔包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和安全許可〕,從業(yè)人員技術(shù)要求較高且要持證上崗,屬于典型的技術(shù)含量高、管理難度大、安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)大的專(zhuān)項(xiàng)外包業(yè)務(wù)。同時(shí)保安、保潔服務(wù)的外包可以有效降低企業(yè)在用工方面的風(fēng)險(xiǎn)。

二、不足

與世界上任何事物一樣,物業(yè)管理外包的不足和缺陷與優(yōu)勢(shì)是同時(shí)存在的,尤其是在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,物業(yè)管理市場(chǎng)尚不成熟的時(shí)候,這種不足和缺陷就更加突出,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、外包的服務(wù)質(zhì)量難以控制

一般外包都是通過(guò)招標(biāo)方式進(jìn)行,通過(guò)對(duì)投標(biāo)方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、資信等方面評(píng)估最終確定合作方，但是一旦決定了合作方,實(shí)際質(zhì)量是難以控制的,因?yàn)橥ǔＶ荒芸刂茖?duì)方的管理者或代表,而直接操作作業(yè)者可以聽(tīng)或不聽(tīng)物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)與要求,致使質(zhì)量在第一現(xiàn)場(chǎng)難以控制。

2、難以表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)文化

外包專(zhuān)業(yè)公司與物業(yè)管理企業(yè)畢竟是兩家人,企業(yè)的文化、服務(wù)的理念往往有較大的差距,物業(yè)管理企業(yè)很難通過(guò)合同或簡(jiǎn)單溝通可以消除其差異,如果外包業(yè)務(wù)或項(xiàng)目的內(nèi)容、外延定義不清,如此容易帶來(lái)運(yùn)作混亂與責(zé)任不清,給業(yè)主造成物業(yè)管理企業(yè)形象不佳的印象。

3、提供服務(wù)時(shí)間往往滯后

由于物業(yè)管理服務(wù)需要具有預(yù)見(jiàn)性、處理突發(fā)事件的應(yīng)變性與強(qiáng)有力的引導(dǎo)能力,而事實(shí)上按照合同條款很難滿(mǎn)足對(duì)不確定因素的處理,加之發(fā)包方和承包方在溝通上有一定的程序,同時(shí)雙方一般又不在同一地點(diǎn),要提供與事先約定或有規(guī)律性不相一致的服務(wù),在時(shí)間上往往相對(duì)滯后。

4．協(xié)調(diào)管理難度加大

在履約過(guò)程中,物業(yè)管理公司對(duì)專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過(guò)緊,影響他們積極性的發(fā)揮,也不能放任自流,影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)管理公司應(yīng)把專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整個(gè)管理體系中。實(shí)踐證明,游離于管理體系之外的外包,成功率是不高的。

三、未來(lái)趨勢(shì)與格局

雖然物業(yè)管理外包作為一種新型的物業(yè)管理模式目前還存在一些有待解決的問(wèn)題,但它表現(xiàn)了傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過(guò)程中，物業(yè)管理職能社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的必然趨勢(shì)。根據(jù)筆者的預(yù)測(cè)和設(shè)想,未來(lái)的格局有五種形態(tài)：

第一,傳統(tǒng)的"一體化〞物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)不興旺地區(qū)和市場(chǎng)成熟程度不高的城市在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi),仍有較大的存在和發(fā)展空間。

第二,基于市場(chǎng)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化必將對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)產(chǎn)生重大的影響.物業(yè)管理的再專(zhuān)業(yè)化過(guò)程將物業(yè)管理過(guò)程中的各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)再度精深精細(xì)化,外包管理漸成趨勢(shì)。隨著社會(huì)服務(wù)體系發(fā)育的完整,各類(lèi)專(zhuān)業(yè)化公司應(yīng)運(yùn)而生蓬勃發(fā)展,依仗自身的專(zhuān)業(yè)化能力作為物業(yè)管理公司的分供方,共同服務(wù)于社區(qū)業(yè)戶(hù)。物業(yè)管理公司的角色同時(shí)轉(zhuǎn)換為社區(qū)管理的組織者、監(jiān)視者、協(xié)調(diào)人和決策建議者。

第三、內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展將催生物業(yè)管理企業(yè)的集團(tuán)化。只要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),就必須實(shí)行專(zhuān)業(yè)化,只要是現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),就必須搞集團(tuán)化，而集團(tuán)化是以專(zhuān)業(yè)化為根底和包含著專(zhuān)業(yè)化的,是專(zhuān)業(yè)化的綜合和整合，通過(guò)集團(tuán)成員企業(yè)優(yōu)勢(shì)的組合,集中資金、人才、技術(shù)力量等優(yōu)勢(shì),在重點(diǎn)搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí),組建專(zhuān)業(yè)化的分公司，如清掃公司、保安公司、綠化公司、房屋維修公司、搬家公司、裝飾裝修公司,樓寓清洗公司等等,實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)展的良性循環(huán)。

第四,隨著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分解和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展,物業(yè)管理出現(xiàn)精細(xì)化趨勢(shì),并從勞動(dòng)密集型逐漸成長(zhǎng)為知識(shí)密集型,從而物業(yè)管理中別離出一個(gè)新型的領(lǐng)域——設(shè)施管理。相對(duì)于物業(yè)管理,設(shè)施管理表達(dá)了一種新的發(fā)展理念,即對(duì)于大型建筑物與建筑群的管理,要求采用一種全面的、綜合的本錢(qián)觀念和效益觀念,從而達(dá)到設(shè)施壽命周期經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。設(shè)施管理與物業(yè)管理相比擬,更加具有戰(zhàn)略層次的特點(diǎn)和動(dòng)態(tài)開(kāi)展的全局整合理念；從業(yè)務(wù)操作上看,設(shè)施管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升,在管理方法、內(nèi)容、目的和手段等方面超越傳統(tǒng)物業(yè)管理。

隨著物業(yè)專(zhuān)業(yè)化的快速開(kāi)展,物業(yè)的服務(wù)類(lèi)型大約分成三類(lèi),其中包括物業(yè)經(jīng)營(yíng),物業(yè)咨詢(xún),物業(yè)管理三部分。在國(guó)際物業(yè)中,物業(yè)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)咨詢(xún)產(chǎn)生主要的利潤(rùn),約占80%,而物業(yè)的日常管理利潤(rùn)一般僅占到20%,這反映了物業(yè)管理開(kāi)展的結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)，由產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律性,企業(yè)會(huì)追逐高附加值,高利潤(rùn)的領(lǐng)域,而將低附加值的產(chǎn)業(yè)鏈,逐漸剝離出去,分包給相關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。在國(guó)外,像美國(guó)、英國(guó)、新加坡等國(guó)家的物業(yè)管理主要是"外包的模式〞，國(guó)內(nèi)的一些物業(yè)公司也逐漸將專(zhuān)業(yè)或日常服務(wù)性管理進(jìn)展"外包〞,比如像電梯、空調(diào)、保潔、保安等，外包會(huì)使公司的保持適當(dāng)?shù)囊?guī)模,增強(qiáng)企業(yè)的核心的競(jìng)爭(zhēng)力.外包是現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略選擇的結(jié)果，隨著保潔、安保、空調(diào)維護(hù)、綠化等專(zhuān)業(yè)公司的成長(zhǎng),專(zhuān)業(yè)分工的進(jìn)一步細(xì)化與深入,外包也將成為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的一種趨式。

四、物業(yè)"外包〞的涵義

"外包〞〔outsourcing〕這個(gè)概念最初是由C·K·Prahalad和Gray Hamel于1990年首先提出來(lái)的,是指企業(yè)將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),利用它們的專(zhuān)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)提高企業(yè)的整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力而自身僅專(zhuān)注于企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能和業(yè)務(wù)。

通過(guò)外包涵義可以知道,外包中包括三個(gè)重點(diǎn),一是所外包的業(yè)務(wù)是"非核心的、次要的業(yè)務(wù)〞,二是這些業(yè)務(wù)外包的對(duì)象必須是"企業(yè)外部的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)〞,必須在技術(shù)、服務(wù)、管理等是專(zhuān)業(yè)的，由于現(xiàn)代服務(wù)中業(yè)主已逐漸轉(zhuǎn)向追求價(jià)值,追求個(gè)性化、差異化、高質(zhì)量的服務(wù).因此,在外包中應(yīng)選擇專(zhuān)業(yè)公司作為合作的對(duì)象。三是,通過(guò)外包管理最終要達(dá)到"提高企業(yè)效率與競(jìng)爭(zhēng)力目的，提高企業(yè)效率與競(jìng)爭(zhēng)力，既是企業(yè)實(shí)行外包的約束,也是企業(yè)外包決策的依據(jù),是實(shí)行外包模式的績(jī)效目標(biāo)。因此,通過(guò)外包,企業(yè)既專(zhuān)注于核心和主要的業(yè)務(wù),提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。同時(shí),通過(guò)與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作,將外包企業(yè)的專(zhuān)業(yè)、本錢(qián)優(yōu)勢(shì)納入本企業(yè)中,所外包的業(yè)務(wù)的質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度均得到提高。

五、物業(yè)外包的必然性趨勢(shì)

物業(yè)外包實(shí)質(zhì)是更專(zhuān)業(yè)化,更細(xì)分工,是外包雙方間的一種協(xié)作。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)分析,"外包〞可以用斯密的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論或李嘉圖的相對(duì)優(yōu)勢(shì)理論來(lái)解釋。

斯密認(rèn)為分工可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,每個(gè)人都專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)他最有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品,然后彼此進(jìn)行交換,如此對(duì)每個(gè)人都是有利的，這就是專(zhuān)業(yè)化分工的起源。絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論也適用于企業(yè),每個(gè)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)自己具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品,然后彼此進(jìn)行交換,如此對(duì)所有交換企業(yè)都是有利的。用絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論也可以解釋企業(yè)的外包,由于外包機(jī)構(gòu)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)是外包的前提與根底。

李嘉圖相對(duì)優(yōu)勢(shì)理是在斯密的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論根底上發(fā)展起來(lái)的。李嘉圖強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)上的相對(duì)優(yōu)勢(shì),既一個(gè)國(guó)家即使各行業(yè)的生產(chǎn)都有優(yōu)勢(shì)、本錢(qián)比國(guó)外同行業(yè)都低,仍應(yīng)按照相對(duì)優(yōu)勢(shì)的原理實(shí)行國(guó)際分工,并通過(guò)國(guó)際貿(mào)易而獲益，相對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品是劣勢(shì)相對(duì)更小、優(yōu)勢(shì)相對(duì)更大的產(chǎn)品。李嘉圖的相對(duì)優(yōu)勢(shì)理論強(qiáng)調(diào)一國(guó)應(yīng)按照相對(duì)優(yōu)勢(shì)而非絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的原如此調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和進(jìn)出口結(jié)構(gòu),是對(duì)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論的補(bǔ)充與完善。

李嘉圖的相對(duì)優(yōu)勢(shì)理論也適用于企業(yè),它可以解釋不具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化分工，企業(yè)生產(chǎn)具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù),企業(yè)間通過(guò)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品交換，在市場(chǎng)環(huán)境中,任何一個(gè)企業(yè)都在人力、財(cái)力、信息、技術(shù)、管理等資源是有限的,均受到制約。因此,既使一個(gè)企業(yè)在各方面均具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),也只能從事自己相對(duì)具有優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù),而在其他方面跟其他的企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)交換；一個(gè)企業(yè)在各個(gè)方面均不具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),選擇從事相對(duì)具有優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù),長(zhǎng)期演化下來(lái),形成自己的企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),同其他企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)交換。

相對(duì)優(yōu)勢(shì)與絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論解釋了物業(yè)外包的必然性，只有通過(guò)外包,企業(yè)才能專(zhuān)注于自己具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù),突出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；將次要的,非核心的業(yè)務(wù),外包給外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，從而整合專(zhuān)業(yè)合作的優(yōu)勢(shì),突顯外包模式的優(yōu)點(diǎn)。

物業(yè)外包模式的出現(xiàn),也是由于物業(yè)管理企業(yè)的自身的特點(diǎn)所決定的。物業(yè)的管理對(duì)象包括業(yè)主,建筑物與其附屬設(shè)施、建筑小區(qū)的人、財(cái)、物等,涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域,而且隨著智能化建筑和綠色物業(yè)的出現(xiàn),對(duì)管理的專(zhuān)業(yè)化要求更高。物業(yè)是一個(gè)龐雜的管理系統(tǒng),對(duì)專(zhuān)業(yè)化和技術(shù)的領(lǐng)域涉及較多.外包更有利于發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)公司的優(yōu)勢(shì),整合后提供更優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，物業(yè)外包模式是一種合理有效的市場(chǎng)資源組織分配形式,會(huì)促進(jìn)物業(yè)企業(yè)向規(guī)模化經(jīng)營(yíng)演變。

物業(yè)外包將促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的進(jìn)一步分工,使局部物業(yè)企業(yè)專(zhuān)注于高附加值領(lǐng)域,物業(yè)管理中的低利潤(rùn)、日常性、專(zhuān)業(yè)性業(yè)務(wù)可外包給專(zhuān)業(yè)公司，通過(guò)外包,可使外包服務(wù)的提供商與承受商,均能專(zhuān)注于自己的核心有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù),通過(guò)雙方的協(xié)作,提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)主的滿(mǎn)意度.這將會(huì)促進(jìn)國(guó)內(nèi)物業(yè)市場(chǎng)的近一步的擴(kuò)大,有利于政府機(jī)關(guān),學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)、住宅、辦公等單位的物業(yè)別離,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理。在物業(yè)外包中,對(duì)交易費(fèi)用與風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管,決定了外包的可行性,利潤(rùn)的多少,能否長(zhǎng)期合作等。因此交易費(fèi)用與風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管是物業(yè)外包成功的關(guān)鍵之一。

總之,物業(yè)外包可促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)與良性開(kāi)展,是現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)開(kāi)展的戰(zhàn)略選擇,將會(huì)成為一種新的物業(yè)發(fā)展模式。